Secondo The Information, alcune delle prime grandi aziende hanno iniziato a testare l’Assistente Duplex di Google e stanno lavorando per integrarlo nelle loro applicazioni in modo che possano rispondere alle domande del servizio clienti. Questi gruppi vedono un’opportunità per ridurre i costi dei loro call centre o addirittura per farli sparire nel lungo periodo. In pochi anni, è possibile che diventi complicato parlare con un essere umano in caso di problemi con un prodotto o un servizio.

Google Duplex, nuovo strumento di assistenza clienti?

Siamo ancora agli inizi di questo grande cambiamento. Google ha indicato che al momento non collabora attivamente con le aziende per questo scopo, ma che possono davvero esplorare questo tipo di opportunità dalla loro parte. “È importante avere feedback dagli utenti, ma anche dalle aziende”, ha risposto un portavoce di Google su The Information.

L’industria dei call center basata su cloud ha fatto molto bene negli ultimi tempi, con vendite che hanno raggiunto i $ 6,8 miliardi nel 2017 e nessun segno di rallentamento. Oltre a Google Duplex, ma non lo sarà per ora. Gli analisti si aspettano che questo settore generi 20,9 miliardi di dollari entro il 2022.

Il fatto che dobbiamo comunicare con assistenti intelligenti in una situazione di servizio al cliente non è molto sorprendente e la logica conseguenza di ciò che sta accadendo da anni. Noi chiediamo sempre più domande all’Assistente Google, Alexa o Siri in altri contesti, e in futuro dovremmo controllare completamente le nostre case attraverso lo sviluppo della domotica. Uno scenario fantascientifico che sta gradualmente realizzando.

Abbiamo anche appreso a fine giugno 2018 che Google Duplex invierà chiamate al nostro posto per effettuare una prenotazione al ristorante nell’estate di quest’anno. Questo tipo di servizio diventerà popolare e potrebbe far parte della nostra vita quotidiana più velocemente di quanto pensiamo. Inizialmente,  Google Assistant per Duplex avviserà che non è umano quando chiama, un avvertimento che diventerà gradualmente obsoleto quando ci si abitua. Si possono persino immaginare scenari con sistemi completamente automatizzati, in cui un utente effettua una chiamata tramite Google Duplex e che è supportato da … Assistente Google integrato con un servizio. Ci stiamo chiaramente dirigendo verso tali soluzioni, ma resta da vedere quando saranno efficaci.